La gestión de quejas en los procesos de mediación

Cuando aludimos a la gestión de quejas en los procesos de mediación hacemos relación tanto a la manifestación de un malestar como a la voluntad manifiesta de introducir mejoras en un contexto o conducta determinada, es decir, un síntoma de un malestar o de un deseo de mejora.

En relación a quejas, y en el proceso de mediación, hay que tener en cuenta que:

1. Las quejas siempre deben ser escuchadas. Una queja que no se escucha es un problema o situación conflictiva que no se soluciona y, por tanto, un elemento contraproducente para un acuerdo efectivo y consensuado, además de seguir siendo detonante de futuros conflictos.
2. La queja no siempre expresa aquello que manifiesta. El mediador/a debe de disponer de técnicas (parafraseo, reformulaciones, preguntas circulares….) para poder llegar al origen de la queja ya que suelen llevar aparejadas expresiones emocionales que distorsionan el carácter real de la disconformidad.
3. La existencia de “quejas bloqueantes”. Existen situaciones donde una acumulación de quejas no consideradas anteriormente genera actitudes de bloqueo y donde el pensamiento predominante es de impotencia. “No puedo hacer nada por cambiar la situación. Esto ya no lo arregla nadie”.

Ante las quejas bloqueantes hay que tener en cuenta:

• Argumentar con indicios reales reconocidos por ambas partes en qué se funda la queja. Por ejemplo “No tengo tiempo…” necesita definir el tiempo necesario y el disponible.
• Si la queja no resulta argumentada por las partes no debe darse por resuelta ya que en este caso está manifestando deseos o malestar oculto y, por tanto, debe ser tenida en cuenta. Se debe, principalmente a través de la escucha activa, reformular la queja.
• Tanto si la queja es argumentada como si no, debe ser utilizada en la mediación como argumento de resolución del conflicto, es decir, utilizar la queja orientada a la producción.

Mediación ante quejas: Proceso de Negociación con mediadores

La negociación es un proceso entre dos partes en donde existen dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un acuerdo y para esto, se comunican intercambiando propuestas y concesiones. Para que la negociación ocurra:

• Deben existir dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto. Si las posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar.
• Las dos partes quieren llegar a un acuerdo: Si una de las partes no quisiera llegar a un acuerdo, no se prestaría a la negociación.
• La negociación requiere una comunicación para intercambiar propuestas y concesiones.

No obstante, si lo deseas puedes obtener más información sobre las fases que componen un proceso de mediación ante un conflicto en general en el siguiente enlace.

Normas Básicas de las Negociaciones:

1. Escucha activa. A través de las relaciones comunicacionales que se produzcan se pueden conocer (de forma directa o indirecta) las razones, emociones, ideas… que se encuentran en la base del conflicto. Además, el no escuchar obliga a la otra parte a la reafirmación de la intransigencia de sus posturas.
2. No interrumpir. No interrumpir al interlocutor es una de las medidas más sencillas y efectivas en las conductas de negociación. En el diálogo siempre hay que mantener el turno de palabra ya que el hecho de no hacerlo provoca malestar y tensiones, afianzando a las partes en posturas de ataque o defensa.
3. No atacar. La búsqueda de una postura de acuerdo pasa por soluciones, no en derrotar al interlocutor. Aunque se puedan “atacar” las ideas nunca al interlocutor.
4. Realizar preguntas y respuestas constructivas. El estilo de diálogo para negociaciones pasa por: Animar a la exposición de ideas propias o pedir aclaraciones de los discursos, Persuadir mediante el uso de preguntas positivas y apoyo en la dirección deseada para lograr un acuerdo satisfactorio Resumir neutralmente los temas. El uso del resumen es adecuado ante los “puntos muertos” o “situaciones altamente conflictivas” ya que permite orientar hacia lo ya acordado, y al ser consciente de los avances se reafirma la colaboración hacia la búsqueda del consenso.
5. Utilizar la inducción. Si las partes desean lograr un acuerdo es porque ambas están dispuestas a ceder desde sus posturas iniciales. En este sentido, la inducción resulta un elemento clave en la medida en que persuade a la otra parte a moverse en la dirección deseada sin que ello suponga un compromiso de concesión en reciprocidad. Por ejemplo: “Según los últimos acuerdos tomados en su grupo hemos observado que siempre han colaborado en…. por lo que ¿estarían dispuestos también a apoyar….?
6. Enviar señales de movimiento. Además de la inducción se puede procurar un acercamiento de la otra parte a través del envío de señales de nuestra disposición al cambio. Por ejemplo “Si consideráis este aspecto del acuerdo nosotros podríamos discutir sobre….”. El feedback de estas señales de movimiento proporcionará información sobre los límites del posible acuerdo y sobre la viabilidad de las aspiraciones, si son realistas o excesivas.
7. Reformulaciones. Repetir lo dicho por el interlocutor con otras palabras, lo que ayuda a la confirmación del núcleo central de la argumentación
8. Ecos. Repetir las mismas frases o palabras que el interlocutor facilita introducir nuevos matices en el argumento
9. Interpretaciones. “Interpreto, creo que, me parece que…” Las interpretaciones no suelen ser adecuadas ante las quejas o negociaciones, ya que suelen reafirmarnos en juicios previos. Su utilización, previa a la escucha activa, debe ser encaminada para confirmar nuestro entendimiento sobre la postura del interlocutor y permitir la posibilidad de reformulación.
10. Reflejo de sentimientos. La descripción de sentimientos (tanto los propios como los del interlocutor) implica un reconocimiento del componente emocional de la negociación o queja, lo que ayuda a aceptar la dificultad en lograr un acuerdo y por tanto, implica a las partes en la búsqueda de un consenso.

De nuevo, saber usar correctamente los usos del lenguaje y atender a los aspectos más eficaces de la comunicación son las herramientas fundamentales del mediador y específicamente, en los procesos de gestión de quejas. Nos gustaría saber si conoces más herramientas y si esta información te ha parecido relevante. ¡No olvides comentar!