10 tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta exitosa

Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un producto o decidirnos por un determinado servicio, se sigue un proceso de decisión compra, a veces largo y, casi siempre, difícil de entender.

Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible. Ello,  nos lleva a la necesidad de conjugar dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente y para ello, una de las soluciones encontrada es la de agrupar a los clientes, según una serie de criterios comunes.

Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con unas motivaciones y actitudes similares, aunque sea a grandes rasgos.

A continuación proponemos una tipología de clientes para que pueda usarse como guía orientativa. Hay que tener en cuenta que más que un patrón rígido de tipología de clientes, se trata de recomendaciones para que la venta sea exitosa según las diferentes situaciones en las que nos podemos encontrar en la atención al cliente:

1) El cliente INDECISO

Características

• Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
• Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle

• No debemos imponernos ni impacientarnos.
• Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
• Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

Errores a evitar

• No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender.
• Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
• Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.

2) El cliente SILENCIOSO

Características

• Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
• Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

Manera de atenderle

• Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
• Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
• Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar

• Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
• Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
• Evitar los silencios prolongados.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR

Características

• Es un cliente que presenta deseos de discutir.
• Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle

• Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
• Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar

• Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.
• No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO

Características

• Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa.
• Buscan controlar la situación y la conversación.
• Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
• Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle

• Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.
• Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
• Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar

• Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
• No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO

Características

• Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
• Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle

• Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
• Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.

Errores a evitar

• No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO

Características

• Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
• No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
• Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle

• Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
• Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.

Errores a evitar

• Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA

Características

• Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
• Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle

• Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.
• Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

Errores a evitar

• No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

8) El cliente TÍMIDO

Características

• Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
• No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

Manera de atenderle

• Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
• Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

Errores a evitar

• No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal.
• Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO

Características

• Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
• Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
• Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle

• Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
• Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

Errores a evitar

• No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
• Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
• Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10) El cliente OCUPADO

Características

• Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
• Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden

Manera de atenderle

• Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
• Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.

Errores a evitar

• No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
• Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

De los 10 tipos de clientes, ¿cuál es tu experiencia con cada uno de ellos? ¿Conoces alguna otra situación típica en la atención al cliente?

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